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27.11.2014

Lösungen finden – Kommunikation im Pflegealltag

Wie können Konflikte in der Pflege vermieden oder erfolgreich gelöst werden? In diesen Situationen spielt Kommunikation eine Schlüsselrolle. Kommunikationsexpertin und Coach Iris Steinmeier gibt Tipps und Anregungen für die lösungsorientierte Kommunikation im Pflegealltag. Ein Ratgeber für professionell Pflegende sowie Pflegebedürftige und (pflegende) Angehörige gleichermaßen.

Pflegekräfte der GIP stellten beim Teamleitertreffen 2014 Konfliktsituationen in der häuslichen Intensivpflege dar. Foto: Pedro Becerra

Die Grundlagen lösungsorientierter Kommunikation in der Pflege

Was macht lösungsorientierte Kommunikation in der Pflege aus? Wichtige Grundlagen sind gegenseitiger Respekt, Wertschätzung auf Augenhöhe, Achtsamkeit für die Bedürfnisse und Emotionen des anderen sowie ein Vertrauensvorschuss in die Kompetenz, Integrität und Zuverlässigkeit des Gesprächspartners. Ziel lösungsorientierter Kommunikation ist der Aufbau von stabilen Beziehungen, die zugleich eine gute Pflege und ein positives Miteinander ermöglichen.

Dazu setzt sie auf die Verständigung der Gesprächspartner untereinander – Partner wohlgemerkt, gleichrangig, durchaus unterschiedlich qualifiziert, auf gemeinsam tragbare Lösungen ausgerichtet und die beidseitige positive Entwicklung im Fokus behaltend. Geht das? Durchaus! Der kommende Beitrag möchte Sie in die Welt lösungsorientierter Kommunikation einführen, in der Worte Fenster und keine Mauern sind.

„Es geht nicht um richtig oder falsch, es geht um verstehen und verstanden werden!“

(M. B. Rosenberg – Gewaltfreie Kommunikation)

Lösungsorientierte Kommunikation öffnet Türen

„Wie geht es heute?“


„Was machen Sie denn da Schönes?“


„Das interessiert mich sehr. Erklären Sie mir dies bitte genauer!“

Diese einfachen Sätze funktionieren in der Regel wie Türöffner und helfen, ein Gespräch auf den Weg zu bringen. Allerdings nur, wenn ein echtes Interesse am Gegenüber besteht. Vorsicht also vor „Freundlichkeiten und Floskeln“! Diese werden körpersprachlich erkannt und dekodiert. Das Gegenüber wird wachsam und bleibt auf der Hut.

Sogar eine Pause, ein Gesprächsstopp, kann ein Türöffner sein. Eine Pause lässt Zeit und Raum für neue Gedanken, die in Worte formuliert, einen Einblick in die Denkweise des Gegenübers ermöglichen.

Lösungsorientierte Kommunikation setzt auf Klarheit und Transparenz

Für Klarheit und Transparenz in der Kommunikation gibt es eine Reihe von Regeln, die wir Ihnen kurz vorstellen möchten.

„Sprechen Sie offen!“

Sprechen Sie im „Ich“ und nicht im „Man“. Nehmen Sie zu Ihrer persönlichen Meinung und Haltung Stellung und stehen sie dazu. Ein appellorientiertes „Wir“ hilft sicherlich dem Patienten, angeleitet bei einzelnen Tätigkeiten aktiv mitzuwirken. Dennoch Vorsicht, denn im „Wir“ kann sich der Einzelne auch überrumpelt fühlen.

Fallbeispiel „Notarztruf“

 

Rufen wir einen Notarzt oder nicht? Pflegekraft: Ja! Angehöriger: Nein! – Was für ein Theater! Wenn die Situation einen Notarzt erfordert, entscheidet Fachwissen über persönliche Abneigungen! Hier spielen sich manchmal regelrechte Kleinkriege ab, denn die emotionale Situation des Angehörigen ist extrem angespannt. Was bedeutet für den Angehörigen der Krankenhausaufenthalt? Welche Ängste gehen damit einher? Wo liegt der Kern des „Neins“? Hier bedarf es einer Kurzintervention mit Verlässlichkeit und professioneller Begleitung. Die Pflegekraft muss hier für sich entscheiden, ob sie das Gespräch führen kann oder lieber jemand anderen empfiehlt. Auch im Krankenhaus gibt es psychologische Unterstützung, so dass der Angehörige in seinen Befindlichkeiten aufgefangen und gestützt werden kann.

Verwenden Sie „Ich-Botschaften“ für den eigenen Ausdruck

In einer einfachen „Ich-Botschaft“ können alle an einer Pflegesituation Beteiligten ihre Wahrnehmungen beschreiben, die Folgen von Verhalten verständlich machen und ihre Emotionen vorsichtig offenlegen. So sensibilisieren die Beteiligten bei ihren Gesprächspartnern sowohl die Sinne und den Intellekt als auch die Beziehungsebene und schaffen ohne Vorwürfe oder Schuldzuweisungen eine Basis für konstruktive Kommunikation. Denn nur, wer über sich spricht, wer seine Wünsche verdeutlicht, wer seine Bedürfnisse konkret benennt, nur der kann sich im Rahmen seiner Selbstwirksamkeit für sich selbst einsetzen.

Stellen Sie gemeinsame Regeln auf

Häusliche 24-Stunden-Pflege ist für Angehörige klar gewöhnungsbedürftig. Umso wichtiger ist es, bereits zu Beginn der Versorgung gemeinsam Regeln für ein gutes Miteinander zu erarbeiten, denn nur so kann eine „Pflege-Partnerschaft“ entstehen.

„Trennen Sie Urteile von Tatsachen!“

Ein Fallbeispiel aus der häuslichen Pflege: Eine Pflegekraft tut im Schlafrhythmus des Angehörigen gerade einmal „nichts“, sondern erscheint vielleicht ausruhend. In dieser Situation ist schnell ein Urteil getroffen, wenn die Tatsache der durchgängigen Aufmerksamkeit nicht erkannt wird. Vorhaltungen, Beschwerden etc. von Seiten der Angehörigen können die Folge sein.

Schauen wir uns das Fallbeispiel genauer an. Worum geht es tatsächlich? Manchmal liegt die Ursache im Problem der Resonanz. Wenn wir etwas im Anderen sehen, dass wir uns selbst sehr wünschen, vielleicht sogar ersehnen, und es uns nicht möglich machen können, werden wir aus Unzufriedenheit und Selbstverleugnung oft ungerecht und hart. Deshalb bitte Vorsicht vor zu schnellen Urteilen und zu wenig Selbstreflexion!

Fragen Sie nach!

Wehren Sie den Anfängen! Seien Sie achtsam bei der Wahl ihrer Sprache und Körpersprache und sobald etwas „stört“, fragen Sie nach und thematisieren Sie es. Sollten die Störungen von außen kommen, sollte ein unangenehmes Verhalten Ihnen widerstreben, dann ist es wichtig, mit einer Ich-Botschaft sich selbst zu behaupten und Grenzen zu setzen. Nur Klarheit hat Ausdruck, Verschwommenheit führt zur Selbstverleugnung und somit zu Komplikationen in der Kommunikation. Denn: „Grenzen setzen heißt, sich zu zeigen!“

„Störungen haben Vorrang!“

Diese wichtige Aussage von Ruth Cohn verdeutlicht, dass bei Störungen nur eine sofortige Handlung zu Veränderungen führen kann. Keine falsche Höflichkeit, kein falsches Schweigen, kein Aushalten und auch keine falsche Vorsicht. Wenn jemand laut wird, kann durchaus laut geantwortet werden, um anschließend den Ton wieder zu mindern und somit die Emotionen zu senken.

Lösungsorientierte Kommunikation bedeutet Zuhören als Basis für Verständigung

Gegenseitiges Zuhören kann sowohl verbal als auch nonverbal gelingen. Stimmungen werden oftmals körpersprachlich ausgedrückt. Eine gute Wahrnehmung von Körpersprache lässt uns entsprechend sensibel auf die Höhen und Tiefen von Pflegebedürftigen sowie Angehörigen reagieren. „Aktives Zuhören“ ermöglicht, das gegenseitige Verständnis zu sichern, indem sowohl Fakten als auch Emotionen beschrieben werden. Vergleichbar mit einer Zusammenfassung, die Worte, Körpersprache und Emotionen vorsichtig einzuschätzen versucht, kann das Bedürfnis des Gegenübers erkannt werden. Liegen Sie mit Ihrer Einschätzung richtig, so wird der Gesprächspartner bestätigen. Liegen Sie mit Ihrer Einschätzung falsch, dann erklärt sich das Gegenüber eben nochmals und Sie können die Verständigung durch eine erneute Zusammenfassung überprüfen.

Fallbeispiel „Überlastungen erkennen“


Oft arbeiten Angehörige viel, um sich von der aktuellen Situation eines pflegebedürftigen Familienmitglieds abzulenken. Gleichzeitig sind sie häufig mit der Gesamtsituation der häuslichen Pflege überlastet, behalten ihre Gefühle aber augenscheinlich für sich, obwohl die Situation für sie immer unerträglicher wird. Je früher diese  Überlastung erkannt wird, desto besser. Anschließend müssen konkrete Bedürfnisse thematisiert und Ursachen schwelender Konflikte erkannt werden. Werden potenzielle Konflikte hingegen über Tage, Wochen oder gar Monate regelrecht „übersehen“, kommt es zu einer Anstauung der Gefühle, die sich in einer sehr unerfreulichen Explosion entladen kann. Diese Situation wird als „Verschiebung“ bezeichnet und nur allzu oft bekommen die Pflegekräfte den Frust der Angehörigen ab.

Lösungsorientierte Kommunikation beachtet die nonverbale Ebene - Professionelle Distanz wahren

Das Distanzzonen-Modell in Anlehnung an Edward T. Witchel veranschaulicht die vier Bereiche, in denen Menschen sich begegnen. Grafik: GIP

Um als Pflegefachkraft sowohl den Aufgaben der Intensivpflege gerecht zu werden, als auch Angehörigen gegenüber Kompetenz und Verlässlichkeit zu zeigen, ist professionelle Distanz ein wichtiger Faktor. Diese professionelle Distanz muss Pflegekräften von Seiten der Pflegebedürftigen und Angehörigen zugestanden werden. Nur so können Abwehrmechanismen oder die Übernahme von Rollen vermieden werden.


Die Pflege im Umgang mit Menschen ist meist auf Nähe und Berührung ausgerichtet. Halten, Füttern, Katheter setzen, Waschen, Trocknen, Aufrichten, Lagern u. v. m. – bedeuten Körperkontakt. Professionelle Distanz können Pflegekräfte in dieser Situation der Nähe durch ihre Arbeitskleidung, einen sachlichen und freundlichen Umgangston sowie durch kompetente Beschreibung der ausgeführten Tätigkeiten wahren. Vermeiden sollten Pflegende hingegen eine zu gebückte Haltung, die zu tiefe Einblicke begünstigt. Lieber die Bettseite wechseln, als sich zu weit über einen Pflegebedürftigen beugen. Manche Situationen können mit Humor gut bewältigt werden. Und wenn etwas stört, dann sorgt eine klare Ich-Botschaft, mit einem klaren Nein für Abstand!

Zwei Fallbeispiele

Umarmungen


Pflegekräfte sollten Umarmungen mit Angehörigen vermeiden und auf die Wahrung der körpersprachlichen Abstandszonen achten. Der Intimzonenbereich des Gegenübers sowie Berührungen bei gegengeschlechtlichen Angehörigen sollten vermieden werden. Oftmals hilft ein selbstbewusstes und aufrechtes Auftreten, verbunden mit einem freundlichen, aber sachlichen Tonfall – ein zu viel an Du, ein zu viel an Nähe könnte Wünsche wecken.


Weinen


Was ist, wenn ein Angehöriger weint? Bei all der emotionalen Anspannung ist Weinen aus Verzweiflung, Überforderung, Unsicherheit, Wut, Enttäuschung, Hilflosigkeit u. v. m. sicherlich verständlich. Bitte hinsetzen – auf zwei Stühle, nicht auf die Couch! Taschentücher reichen, zuhören und reden lassen. Nicht beschwichtigen, sondern die Sorgen, Ängste und die Wut ernst nehmen sowie Verständnis signalisieren. Doch bitte bleiben Sie nicht in der Dauerschleife des Tröstens verharren, sondern führen Sie behutsam in Richtung Lebensbewältigung mit Hilfe der Ressourcenaktivierung.

Lösungsorientierte Kommunikation setzt auf Feedback als Kultur des Nährens und Wachsens

Eine wichtige Regel für wirksame Kommunikation lautet „Sorgen Sie für Feedback!“ Denn ein gemeinsames Gespräch über den vergangenen Tag, die vergangene Woche oder auch den letzten Monat aus der Vogelperspektive geben Rückmeldung über erfolgreiche Handlungen und regen zugleich Veränderungs- und Verbesserungsprozesse an.

  • Feedback bedarf des gegenseitigen Respekts, der Sachlichkeit, der Beschreibung von Fakten ohne Bewertung.
  • Feedback sind nicht immer Komplimente! Vorsicht, dies wäre zwar verführerisch, dennoch wenig gewinnbringend.
  • Deshalb bedarf es für ein Feedback der Bereitschaft des Gesprächspartners sowie der Offenheit, sich selbst zu reflektieren und auch an seiner Persönlichkeitsentwicklung zu arbeiten.
  • Einfache Formen von Feedback beispielsweise im Rahmen des SOFT-Modells helfen bei der Lösung von Konflikten.

SOFT - Ein Modell für lösungsorientierte Kommunikation

Wie kann lösungsorientierte Kommunikation tatsächlich funktionieren? Hier hilft das SOFT-Modell. SOFT steht für Satisfaction, Opportunities, Faults und Threats. Im Rahmen dieses Modells können Rückmeldungen über Selbst- und Fremdwahrnehmungen gegeben werden, die eine lösungsorientierte Kommunikation ermöglichen. Grundvoraussetzung für die Anwendung des Modells ist, dass alle Kommunikationsteilnehmer offen für die Beiträge anderer sind, sich selbst reflektieren und zudem Bereitschaft zeigen, auch an der eigenen Persönlichkeitsentwicklung zu arbeiten.

Das SOFT-Modell zur Unterstützung für lösungsorientierte Kommunikation in Anlehnung an Inhalte des Schweizer Bundesamts für Sport. Grafik: GIP

Fazit

Egal ob Gespräche mit Patienten und Angehörigen oder mit Teammitgliedern und Kollegen – lösungsorientierte Kommunikation ist die beste Vorbeugung für das Entstehen von Konflikten.

Und – sollten tatsächlich einmal Konflikte auftreten, dann „begegnen“ Sie ihrem Gegenüber mit Offenheit für seine Meinung, mit Klarheit in und zu ihrer Haltung und mit Menschlichkeit für gemeinsam tragbare Lösungen.

Denn eines ist sicher: Ist der Mensch in seiner Würde erkannt, in seinen Fähigkeiten gesehen, in seinen Anliegen gehört, dann ist er bereit, in einen gemeinsamen Gesprächsprozess einzutreten

Über die Autorin

Iris Christina Steinmeier. Foto: Pedro Becerra

Iris Christina Steinmeier arbeitet als Kommunikationstrainerin, Coach, Mediatorin, Psychokinesiologin und psychologische Beraterin im Bereich Personalführung. Seit 2005 ist sie als Seminarleiterin im Bereich Kommunikation und Konfliktbewältigung, Mediation, Gesunderhaltung und Burnout-Prophylaxe tätig.


www.Kommunikation-ist-Erfolg.de

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