Konflikte innerhalb des Pflegeteams

Ob Dienstplangestaltung, Arbeitsaufkommen, Meinungsverschiedenheit oder persönliche Befindlichkeiten - in Pflegeteams kann es aus diversen Gründen zu Konflikten kommen. 

Wie lassen sie sich lösen?

Diese Konflikte lassen sich am besten direkt "auf Arbeit" und im Team auflösen. 

Eine zentrale Rolle spielen dabei die Führungskräfte im Pflegeteam. Sie sollten: 

• Diskussionen unter den Pflegekräften im Team beobachten, 
• Konflikte erkennen, 
• Ansprechpartner für die Konfliktparteien sein 
• und für konstruktive Lösungen sorgen. 

Zielführende Konfliktlösungen können durch persönliche Gespräche mit den Betroffenen erfolgen. Ein anderer Weg ist die Konfliktmoderation unter Berücksichtigung der verschiedenen Standpunkte der Konfliktparteien. Auch ein Coaching der betroffenen Pflegekräfte in Bezug auf Konfliktlösungen ist möglich. Gestaltet sich die Konfliktlösung schwierig oder werden Ablauf und Qualität der Pflegearbeit beeinträchtigt, kann auch ein direktes Einschreiten nötig werden. 

Wichtig ist es, Konflikte am Arbeitsplatz sachlich zu lösen, ohne dass sich die Pflegekräfte persönlich angreifen. Für wiederkehrende Konfliktthemen im Team ist es sinnvoll, Regeln aufzustellen, die alle Teammitglieder kennen. So können Konflikte schnell gelöst und Kompromisse gefunden werden.

Methoden des Stressmanagements können Pflegekräfte dabei unterstützen, stressige Situationen im Pflegealltag zu meistern. Bereits das Erkennen negativer, innerer Einstellungen und die Wahrnehmung dieser als sogenannte Stressoren hilft dabei, diese negativen Einstellungen zu verändern. Stichwort: Positiv denken.

Konflikte mit Angehörigen und Patienten

Die Sorge um ein pflegebedürftiges Familienmitglied oder ein schlechtes Gewissen, dass man selbst nicht mehr Pflegeaufgaben übernehmen kann, können dazu führen, dass Angehörige den versorgenden Pflegekräften sehr fordernd, manchmal aggressiv oder auch kontrollierend gegenübertreten. Auch Patienten können beispielsweise aufgrund von Unzufriedenheit mit der aktuellen Lebenssituation gegenüber Fachkräften fordernd und "von oben herab" auftreten.

Wie lassen sich Konflikte mit Angehörigen und Patienten lösen?

Die Sorgen und Wünsche von Angehörigen und Patienten sollten von Pflegekräften wahrgenommen und berücksichtigt werden. Mit der passenden Kommunikation lassen sich derartige Spannungen und Konfliktsituationen wirkungsvoll entschärfen.

Dabei sollte berücksichtigt werden, dass ein Großteil dieser Konflikte auf Missverständnissen beruht. Diese lassen sich klären, indem die Situation gemeinsam besprochen und das pflegerische Handeln erklärt wird. So können die Angehörigen das Handeln der Pflegekraft verstehen.

Auch sonst helfen Gespräche mit den Pflegebedürftigen und Angehörigen. Auf diesem Wege kann Vertrauen in die Pflege und eine positive Bindung zu den versorgenden Pflegekräften aufgebaut werden. 

Pflegekräfte können: 

• über ihre Arbeit informieren, 
• deutlich machen, was Pflege darf und was nicht,
• erfragen, welche Wünsche und Bedürfnisse auf Seiten der Pflegebedürftigen und Angehörigen bestehen,
• den Erfahrungen der Angehörigen und Pflegebedürftigen zuhören,
• von den Angehörigen mehr über den pflegebedürftigen Menschen und seine Lebensgeschichte erfahren.

Treten bestimmte Konfliktsituationen häufiger bzw. regelmäßig auf, können ein Lösungsvorschlag durch die Pflegekraft und die Suche nach von allen akzeptierten Lösungen derartige Konflikte zukünftig vermeiden.

Um einer akuten Konfliktsituation die Spannung zu nehmen, kann manchmal eine Entschuldigung helfen, verknüpft mit einer Erläuterung des pflegerischen Handelns im konkreten Fall. Äußern Angehörige oder Patienten Kritik an einer Pflegekraft, sollte diese sich nicht gleich angegriffen fühlen. Besser ist es, herauszufinden, welche Bedürfnisse und Einschätzungen die Kritik ausgelöst haben. Eine Einbindung von Angehörigen in den Pflegeprozess oder in bestimmte Pflegeaufgaben kann deren Verständnis für die Pflege und das pflegerische Handeln verbessern. 

Ethische Konflikte und moralischer Stress im Pflegealltag

Personalmangel oder -engpässe, Arbeitsverdichtung, Zeitmangel, Kolleginnen oder Kollegen die kurzfristig ausfallen - es gibt verschiedene Ursachen, die die normalen Abläufe in der Pflege unter Druck setzen und moralischen Stress (Moral Distress) bei Pflegekräften auslösen können. Kurzfristig müssen die Pflegekräfte dann Prioritäten setzen und entscheiden, welche Aufgaben zuerst erfüllt werden müssen und welche notfalls nicht abgearbeitet werden können. 

Diese Entscheidungen sollten nach rechtlichen und ethischen Kriterien getroffen werden, führen die Pflegekräfte aber in ein Dilemma zwischen organisatorischen Vorgaben, Machbarkeit und dem Anspruch, die Patienten möglichst gut zu versorgen. Zusätzliche Herausforderungen entstehen, wenn Menschen mit lebensbedrohlichen oder weit fortgeschrittenen, schweren Erkrankungen gepflegt werden. 

Moralischer Stress kann sich negativ auf das Handeln der Pflegefachkräfte sowie auf ihren Umgang mit Patienten und Angehörigen auswirken. Anhaltender moralischer Stress kann zudem Symptome wie Kopf- und Nackenschmerzen, Gefühle wie Wut, Schuld und Frustration oder auch eine Abneigung gegen die Arbeit bis hin zum Burn-Out oder zur Berufsflucht hervorrufen.

Fehlende Wertschätzung oder mangelhafte Kommunikation können moralischen Stress und Situationen, die als ethisch belastend wahrgenommen werden, weiter fördern.

Wie lassen sich ethische Konflikte lösen? 

Der Ethikkodex des International Council of Nurses (ICN), Qualitätsleitlinien und Expertenstandards in der Pflege sowie die persönlichen Werte der Pflegekräfte bieten Orientierung bei der Entscheidungsfindung. 

Wie können Pflegekräfte moralischen Stress reduzieren?

• Von zentraler Bedeutung ist eine Verbesserung der Personalausstattung, z. B. durch den Einsatz von Springern.
• Der regelmäßige Austausch zwischen Pflegekräften, Pflegeführungskräften, behandelnden Ärzten sowie Angehörigen ist wichtig. Pflegefachkräfte sollten in Entscheidungen mit Patientenbezug einbezogen werden.
• Pflegefachkräfte sollten den Pflegealltag selbstbestimmt planen und gestalten können. Flexible Arbeitszeitmodelle und betriebliches Gesundheitsmanagement können die Arbeitsbedingungen optimieren und so für Entlastung sorgen. 
• Den Fachkräften sollten Supervisionen angeboten werden, um schwierige Situationen aufarbeiten zu können.
• Nachbesprechungen im Pflegeteam helfen, schwierige Situationen bei Wiederauftreten besser zu meistern. Dabei sollte offen und sachlich über unterschiedliche Meinungen und Positionen diskutiert werden. 
• Auch Umstrukturierungen der Pflegeabläufe im Tagesverlauf können helfen, Pflegekräfte zu entlasten. 
• Der Einsatz von Assistenzkräften oder medizinischen Fachangestellten kann Pflegefachkräfte von bestimmten Aufgaben entlasten.

Interkulturelle Konflikte im Pflegealltag

Ob Kollegenkreis, Patienten oder Angehörige - Pflegekräfte kommen im Arbeitsalltag mit unterschiedlichen kulturellen Hintergründen und darauf basierenden Wertvorstellungen in Berührung. Diese gehen mit verschiedenen Lebensweisen, unterschiedlichen Erwartungen an den Umgang und die Kommunikation miteinander, aber auch an die Pflege eines Menschen einher. Wie viel körperliche Nähe ist angemessen? Wie werden Entscheidungen in Bezug auf den Patienten getroffen? Hier unterscheiden sich die Kulturen voneinander. Daraus können interkulturelle Konflikte im Pflegealltag resultieren, die sich häufig aufgrund von fehlendem Wissen oder Missverständnissen ergeben. Fehlende Sprachkenntnisse können derartige Konflikte oder Missverständnisse verschärfen und eine Lösung erschweren. 

Genauso kann es allerdings passieren, dass Patienten es ablehnen, von Pflegekräften mit Migrationshintergrund gepflegt zu werden. Diskriminierung, Benachteiligung und Intoleranz kommen auch im Pflegealltag vor.

Wie lassen sich interkulturelle Konflikte lösen?

Ein kultursensibles Konfliktmanagement kann dabei helfen, interkulturelle Konflikte zu deeskalieren und mit einem für alle Seiten vertretbaren Ergebnis zu lösen. Sowohl im Pflegeteam als auch auf Ebene der Organisation können die Themen interkulturelle Pflege und Zusammenarbeit in einem interkulturellen Pflegeteam zudem stärker thematisiert werden. Im Fokus stehen dabei Fragen wie:

• Wie kann Pflege in einem interkulturell besetzten Pflegeteam gut funktionieren? 
• Welche Freiräume für kulturelle Bedürfnisse müssen vorhanden sein? 
• Wie können sich die Mitarbeiter gegenseitig unterstützen? 
• Welche externe Hilfe ist z. B. aufgrund von Sprachbarrieren nötig?

Patienten und Angehörige sollten die Möglichkeit bekommen, ihre kulturspezifischen Wünsche und Bedürfnisse zu äußern. Basierend darauf sollten sie den Pflegeprozess mitgestalten können. 

Um die Begegnung von Menschen mit unterschiedlichen kulturellen Hintergründen zu unterstützen, wurde zudem das Konzept der interkulturellen Kompetenz entwickelt. Ziel ist es, den bewussten Umgang mit der eigenen kulturellen Orientierung sowie die Wahrnehmung der kulturellen Prägung anderer Menschen zu fördern. Gleichzeitig soll das Konzept für den Einfluss dieser kulturellen Prägung auf die zwischenmenschliche Kommunikation sensibilisieren.